Бизнес-тренинг и консалтинг
 
 

Вопросы? Звоните! 8(495)626-80-22

Skype: btcon.ru, E-mail: info@btcon.ru, Пн-Пт с 10:00 до 19:00

 
  Анонсы
 

 

  Калейдоскоп
 

 Картинки в нашем калейдоскопе постоянно меняются. Читайте в
рубрике:

 >> Ваш вопрос - наш ответ.
Перейти...

 >> Бизнес и психология: листаем книжные страницы.
Перейти...

 >> Полезные цитаты.
Перейти...

 
 

 

   
О компании Наши предложения Информация  
     
>> Программа тренинга  
 

>> Техники профессионального телефонного общения.

>> Аудитория: Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

>> Цена: 16 300 руб.

>> Как принять участие

>> Расписание мероприятий

>> Программа тренинга:

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
  • Этапы телефонного разговора
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
  • Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика
  • Лексика и стилистика телефонного делового общения
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

  • Причины негативного поведения клиентов
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Методы защиты от манипуляции клиентов
  • Алгоритм работы с жалобой клиента
  • Конструктивный ответ на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

  • Факторы, симптомы и стадии стресса
  • «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
  • Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
  • Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
  • Навыки позитивного мышления
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

>> Из отзывов участников:

«Хотела понять, как вести себя с агрессивными клиентами и как добиться лояльности от клиентов. Время провела с пользой. Буду стараться применить полученные знания в своей работе. Наиболее полезным оказался материал о правильности построения разговора с конфликтным и агрессивным клиентом. Какие вопросы уместны в определенных ситуациях».
Лощакова Н.В. ООО «БН-Моторс»

«Хотела понять порядок разговора с клиентами, узнать стандартные фразы, направленные на расположение клиентов. Я осознала, что телефонное общение может быть простым, легким, не стрессовым. Тренинг помог мне составить ответы на ряд сложных вопросов, как выходить из конфликтных ситуаций. Наиболее полезным оказался материал о приветствии и завершении разговора, о направлении клиента в нужное русло, чтобы он не высказывал претензии в целом, а говорил о конкретном вопросе. Общее впечатление положительное, позитивное. Раскрепощение, пришло осознание того, что я смогу справиться с приемом рекламаций. Грамотный во всех отношениях тренер (Мария), смогла расположить к себе. Я уверена, что данный тренинг пойдет мне на пользу, не только в моей профессиональной деятельности, но и в обычной жизни».
Стеклова Е.Ю. ООО «Лакталис Истра»

«Хотел разобраться в решении сложных телефонных переговоров. Впечатление отличное. Понравилось живое общение и ориентированность на мои потребности».
Ванин А., Брокерский дом «Открытие»

«Хотел узнать основы телефонного общения, телефонный этикет, продажи по телефону. Ожидания оправдались практически во всем. Тренинг очень понравился. Наиболее полезным оказался материал о структуре телефонного звонка».
Блохин Б.,  Брокерский дом «Открытие»

«На тренинге я хотела получить  навыки правильного общения по телефону, а также узнать, как  правильно выстроить разговор в сложных ситуациях. В ходе тренинга я вспомнила много полезной информации и теперь знаю, как этими знаниями надо пользоваться. И, конечно же, я узнала для себя много нового и интересного. Наиболее полезным для меня был материал о техниках постановки вопросов и ролевые игры. Все очень понравилось»
Грищенко О., ЗАО «Экспедиция»

«Хотел получить практические знания и навыки. Тренинг полностью оправдал мои ожидания. Наиболее полезным для меня был материал по «трудным клиентам». Мне очень понравился этот тренинг. Я с пользой и интересом провел это время»
Третьяков Д., Группа компаний ДМА

«На тренинге я хотела научиться правильно работать с конфликтным клиентом, четко и твердо говорить «нет», а также освоить методы борьбы со стрессом. Мои ожидания в ходе этого тренинга полностью оправдались, т.к. все интересующие меня вопросы были затронуты здесь. Наиболее полезным для меня оказался материал об умении подстраиваться под клиента и выявлять его намерения. На тренинге было проведено большое количество ролевых игр, позволяющих закрепить полученную информацию на практике, была прекрасно налажена обратная связь. Поэтому, тренинг мне очень понравился. Огромное спасибо тренеру».
А. Бедретдинова,ТК «Веста-Альфа»

«Ожидала развить свои навыки и умения профессионального общения по телефону, узнать, как работать с проблемами клиентов и как найти оптимальный выход из конфликтной ситуации. В процессе тренинга мои ожидания оправдались полностью. Кроме того, в процессе занятий был приобретен новый для меня багаж знаний, на основе которого, я считаю, можно правильно и корректно построить весь процесс коммуникации с клиентом. Полезен был весь материал, но особенно информация о психологических типах собеседника и особенностях коммуникации в зависимости от этого, материал о подстройке и ведении клиента, а также о методах снятия стрессовых ситуаций у операторов. Великолепный семинар! Огромное спасибо тренеру, а также всем участникам».
Я. Уварова, ЗАО «Белгородские цифровые магистрали»

«Хотела получить более подробный материал о техниках профессионального общения для дальнейшей передачи его, как учебного материала другим сотрудникам. Мои ожидания от тренинга были полностью удовлетворены. Я получила много дополнительной информации. Наиболее полезны для меня были ролевые игры по всем рассмотренным на тренинге темам и материал, касающийся ролевых позиций в обществе. Тренинг дал мне понять, и больше раскрыть саму себя. Стала более прозрачна картина, и стало ясно над чем мне надо еще работать. Большое спасибо нашему тренеру».
И. Родионова, «Новартис Фарма»

 
 
 

Телефон: (495) 626-80-22, email: info@btcon.ru

Последнее обновление: 24.07.12 1:31