Продажи услуг по телефону: от первого звонка до заключения сделки.

Продажи услуг по телефону имеют свою специфику, и, именно поэтому данный тренинг будет полезен сотрудникам рекламных, страховых, юридических, консалтинговых, аудиторских, телекоммуникационных, туристических, риэлтерских и других компаний, продающих услуги. Как сделать так, чтобы после первого телефонного разговора клиент обратился за услугой именно к вам? Именно об этом вы узнаете на тренинге.

Аудитория: сотрудники рекламных, страховых, юридических, консалтинговых, аудиторских, телекоммуникационных, туристических, риэлтерских и других компаний, продающих услуги.

Ведущий: Шведовский Олег Шмелев Илья Баранов Валерий

Цена: 15 200 руб.

Даты проведения: 24 февраля, 19 апреля 2012 г.

Как принять участие

Расписание тренигов

Программа тренинга:

1. Подготовка к работе с клиентом

• Специфика продажи услуг.
• Характеристики имиджа компании. Действия менеджера, формирующие имидж с заданными характеристиками.
• Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
• Формирование образа успешного сотрудника компании; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.

2. Телефонная специфика при продаже услуг.

• Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
• Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.
• Особенности продажи услуг по телефону.
• Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
• Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
• Работа со “скрытыми сигналами”.

3. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения.

• Основные психологические типы: практикум.
• Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
• Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
• Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
• Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.

4. Выявление потребностей клиента

• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

5. Как рассказать о своей услуге по телефону? Специфика телефонной презентации.

• Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
• Язык пользы для клиента.
• Предложение своей услуги с опорой на потребности клиента.
• Способы предъявления цены.
• Как психологически «уменьшить» цену.

6. Работа с возражениями клиентов.

• Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
• Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.
• Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

7. Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже услуги.

• Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
• Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.
• Сопровождение клиента.
• Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.
• Выстраивание отношений с корпоративными клиентами.

Из отзывов участников:

«Моей целью было научиться правильно общаться с заказчиком по телефону.Это удалось в полной мере. Было все интересно и все поучительно.
Весь материал полезный, и надеюсь, будет в полном объеме использоваться на практике. Очень понравилось, большое спасибо тренеру – Плехановой Наталье. Все было интересно».
О. Головкина, ООО «СМИД проект»

«Я ожидала от тренинга пообщаться с людьми, занятыми в продаже услуг и повысить свое мастерство. Ожидания оправдались во всем. Интересно было слушать, как работают люди в сфере услуг. Получила очень много новой информации и ответы на свои вопросы.Все что я услышала, кажется мне важным. Супер-тренер, очень легкая, интересная и конструктивная беседа».
М. Петрова, ООО «Элтелекор»

«Ожиданием от участия в тренинге было систематизация и отработка имеющихся знаний, приобретение новых навыков и ознакомление с новыми методами работы с клиентами и общения в целом. Считаю, что оправдались в большей степени. Наиболее полезным для меня был материал по работе с возражениями. Но считаю, что остальной материал тоже очень полезен! Осталось самое благоприятное впечатление. Очень понравилась работа тренера: профессионально, отлично и интересно».
Л. Кочерова, ООО «СМИД Проект»